Come gestire una Crisi sui Social

Anche se ci auguriamo sempre che le cose vadano per il verso giusto, è possibile che un brand affronti un periodo di crisi sui propri social. Un social, solitamente ha il potere di amplificare sia le buone che le cattive notizie, che rimbalzano continuamente da un profilo all’altro incrementandone la portata d’informazione.

Diventa per questo motivo importante essere in grado di gestire una crisi sui social media. Nello specifico, è importante capire “quando” gestire una crisi. Andiamo vedere cosa è necessario fare in questi casi.

Strategia Social

Una strategia social è qualcosa di estremamente importante e non potrete certo rinunciare per il vostro brand. Con delle linee guida ben chiare potrete avere sempre tutto sotto controllo e sapere cosa postare sui social e cosa no, per evitare che il vostro profilo entri in una crisi vera e propria.

Social Listening

Il social listening non è alto che l’ascolto attivo per risolvere i problemi, un modo per prevenire qualsiasi crisi, anche quella in ambito social.

Se monitorate quello che si dice sul vostro marchio, avrete la possibilità di carpire la differenza tra semplici lamentele ed un più profondo cambiamento di fiducia nei confronti del vostro brand.

Piano di comunicazione

È necessario preparare sin da subito un piano di comunicazione specifico per risolvere la situazione-crisi, così da averlo già pronto all’occorrenza. Una delle caratteristiche più importanti per la risoluzione di questi problemi è la tempestività, e riuscire ad agirei n tempo può risultare fondamentale. Cosa dovrà contenere un buon piano di comunicazione?
– un link alla vostra politica sui social media

• come comunicherete all’interno della vostra azienda quello che sta accadendo
• come determinerete che si tratta di una crisi vera e propria

Il piano sarà uno strumento che vi tornerà utile nel momento opportuno ma ricordate che è molto importante rispondiate voi agli utenti che aspettano di ricevere nuove informazioni.

Affrontate la crisi

Fingere che tutto vada bene non è sicuramente la scelta giusta: non pubblicate post “come se niente fosse successo”, stoppate i post programmati e cominciate a trovare soluzioni per gestire al meglio la crisi.

Cosa fare?

Partiamo da cosa non è bene fare, e cioè non eliminate i commenti negativi, o bloccate le persone che sono in disaccordo con voi: questo non farà altro che aumentare la crisi del vostro brand.

Sarà meglio fornire messaggi diretti, brevi e soprattutto a chi richiede informazioni date pure un vostro contatto telefonico, in modo che possiate portare i vostri utenti fuori dai social.

Quando finalmente sarete usciti dalla crisi, ponetevi delle domande:

cosa ha dato inizio alla crisi?

come possiamo impedire che accada di nuovo?

cosa possiamo fare meglio la prossima volta?

cosa ha funzionato bene questa volta?

Ricordate inoltre che il solo modo per risolvere la situazione è essere tempestivi nel rispondere sui social al pubblico.