Report SAS Experience 2030: come cambia la customer experience

Il Report SAS Experience 2030 racconta di importanti cambiamenti nella customer experience, con una location degli acquisti che diventa sempre più digitale.

La Customer Experience (abbreviata CX) è l’esperienza complessiva che i clienti vivono durante tutta la loro relazione con l’azienda: non solo shopping, dunque, ma una interazione/relazione che include customer care, supporto e l’interazione con il brand.

Ecco allora come l’attenzione al cliente diventa centrale e per garantire un’esperienza sempre più coinvolgente un ruolo fondamentale è svolto dai dati. Vediamo gli elementi centrali del report, che puoi scaricare qui.

2020: l’anno del digitale e dell’innovazione

Il 2020 è stato l’anno della forte accelerazione del digitale e dell’innovazione, un’accelerazione causata dalla pandemia da COVID-19, che ha portato importanti cambiamenti nella vita di persone e aziende. In particolare, l’emergenza sanitaria ha portato le aziende a mettere al centro non il servizio, ma il cliente, le persone.

Si tratta di un’evoluzione che offre ai clienti dei brand possibilità fino a poco tempo prima inimmaginabili. Come riuscire a vivere al meglio questo cambiamento? Una risposta viene dalla Customer Experience, dato che tutte le aziende hanno ormai compreso l’importanza di rivolgersi in modo diverso ad un cliente sempre più attento, esigente e preparato. La sfida per ogni brand è quella di trovare il modo giusto per rendere memorabile l’esperienza d’acquisto.

I dati emersi dal report SAS Experience 2020

La conferma dell’importanza della Customer Experience e del mettere al centro il cliente emerge anche dai dati del report SAS Experience 2030, che evidenzia come:

• il 34% dei consumatori smetterebbe di acquistare da un’azienda con cui ha avuto un’esperienza negativa;
• il 65% dei consumatori sarebbe disposto a pagare di più i prodotti delle aziende che durante la pandemia da COVID-19 hanno garantito agli utenti una buona Customer Experience.

Oggi viviamo in un mondo in cui la location degli acquisti è sempre più spesso digitale e comprare online deve essere un’azione rapida, veloce e coinvolgente. Il compito delle aziende per restare competitive è offrire la migliore esperienza di acquisto possibile nel momento in cui il cliente la richiede.

L’importanza di ripensare il Customer Journey

Oltre all’ottimizzazione della Customer Experience, questo è anche il momento di ripensare al Customer Journey dell’utente ovvero il processo che porta dalla conoscenza del brand all’acquisto. Oggi la maggior parte di questo “viaggio” si svolge online attraverso diversi canali e le aziende devono saper indirizzare gli utenti sul loro sito web, e-commerce e blog.

Per raggiungere questo obiettivo è importante fare una corretta analisi di una massa sempre maggiore di dati, che permettono di conoscere a fondo il cliente e il suo modo di muoversi nella location digitale, sapendo quali azioni compie e quali sono le motivazioni alla base del processo di acquisto. Un processo che non è più lineare, ma si presenta come composto da tanti segmenti tutti ugualmente importanti e fondamentali.
Tre sono i passaggi che emergono dal Report SAS Experience 2030:

• ottimizzazione delle conversioni del sito web con l’A/B test;
• recupero dei carrelli abbandonati in modo tempestivo e rilevante;
• personalizzazione in tempo reale delle comunicazioni digitali.

Come scoprirai, il report mette a disposizione della tua azienda insight e linee guida che aiutano a cogliere le opportunità offerte dal digitale e rendere memorabile il messaggio e la Customer Experience sul sito web.

Se anche nella tua azienda hai capito l’importanza del digitale e degli acquisti online, lasciati affiancare da Aggressivity: ti aiuteremo a crescere in termini di clienti, vendite e fatturato e ad affrontare il cambiamento a cui il 2020 ha dato inizio!