Approfondimenti di Web Marketing: cos’è il Customer Lifetime Value

Il Customer Lifetime Value o CLV è uno dei fattori decisivi per determinare il successo di un’azienda e delle sue strategie e saperlo calcolare è fondamentale se si desidera aumentare l’operatività del business. Vediamo allora una definizione di Customer Lifetime Value e come calcolarlo.

Customer Lifetime Value: una definizione

La traduzione corretta del termine inglese è valore nel tempo del cliente, ma la definizione più accurata di CLV è “il valore che ha un determinato cliente per l’azienda per la durata complessiva della sua relazione con l’organizzazione”. In altri termini questo parametro indica i profitti attesi che si può sperare di ottenere da un cliente acquisito per tutto il tempo in cui manterrà la relazione con l’azienda.

Appare, quindi, evidente come il Customer Lifetime Value si riferisca a una profittabilità di lungo periodo, che analizza i comportamenti d’acquisto dei clienti e i relativi ricavi. Non solo: la conclusione del processo d’acquisto non rappresenta l’ultima fase del customer journey, ma l’inizio di un nuovo viaggio che deve portare il cliente ad acquistare di nuovo i prodotti offerti dall’azienda. Ecco allora come è fondamentale monitorare costantemente il CLV per avere una panoramica completa del grado di fedeltà al brand.

Per chi fa marketing il Customer Lifetime Value rappresenta uno strumento di analisi potente e con un’elevata importanza strategica dato che offre informazioni utili a strutturare nuove campagne di marketing e impostare correttamente il budget. Il segreto del successo per ogni azienda è oggi saper interagire con la clientela, ed è da qui che il lavoro di chi fa marketing deve cominciare.

Customer Lifetime Value: perché è così importante

Molto spesso le aziende investono gran parte delle risorse disponibili nell’acquisizione di nuovi clienti, piuttosto che fidelizzare quelli esistenti e prendersi cura di coloro che sono già entrati nel customer journey e fanno parte della clientela acquisita. Tuttavia, acquisire un nuovo cliente costa molto di più in termini di energie e budget rispetto al mantenimento di un cliente già acquisito e, come insegna la legge di Pareto, l’80% dei profitti aziendali deriva dal 20% dei clienti.

Il bravo marketer e l’agenzia di web marketing devono individuare i segmenti di utenti più profittevoli e da cui dipendono le sorti della società. Per questo è importante concentrarsi sulla retention e sulla cura della propria nicchia di mercato, calcolando con precisione il Customer Lifetime Value e investendo nella fascia di target più profittevole allo scopo di aumentarne il valore con sforzi di marketing mirati.

CLV: come si calcola?

Ora che hai compreso l’importanza del Customer Lifetime Value vediamo come si calcola il CLV, ricordandosi che non esiste una formula univoca e che il parametro varia in base al mercato, alla tipologia di prodotto offerto e agli elementi del marketing mix. Tra le variabili da considerare abbiamo:

• la durata media del rapporto tra il cliente e l’azienda;
• la spesa media per anno del cliente;
• il margine di guadagno percentuale sulla spesa del cliente.

La formula generale per il calcolo del Customer Lifetime Vale prevede la moltiplicazione dei tre elementi, ma non ha la pretesa di essere esaustiva, dato che non si tiene conto del costo di acquisizione, del tasso di abbandono e degli acquisti ricorrenti.

La tecnologia, in questo caso, viene in aiuto di chi fa marketing dato che il CLV risulterà dall’analisi dei dati raccolti dai software aziendali. Ad esempio, un CRM o un sistema di intelligenza artificiale portano un contributo fondamentale e riescono a descrivere quanto profitto generi ogni cliente. In questo modo sarà possibile prendere decisioni strategiche corrette, sia in ambito di marketing sia in ambito finanziario, ma anche per quanto riguarda la pianificazione generale.

Sapere qual è il Customer Lifetime Value permette di allocare meglio le risorse aziendali e individuare le aree a cui apportare miglioramenti, ma anche di ottimizzare la clientela. Chi conosce i comportamenti d’acquisto dei singoli clienti può accrescerne il valore nel tempo e incentivare il riacquisto in fase post vendita.

Campagne di fidelizzazione e Customer Lifetime Value

Oltre all’acquisizione dei clienti è importante fidelizzarli e le campagne vanno strutturate ad hoc e sviluppate in ogni dettaglio. In Aggressivity siamo convinti che fare marketing con successo significhi aumentare la retention della clientela, ossia il numero di clienti che continua ad acquistare il prodotto e servizio in un determinato intervallo temporale.

Un cliente appena acquisito, infatti, non ha lo stesso valore di un cliente fidelizzato e che ha già acquistato e sperimentato il prodotto o servizio traendone esperienze positive. Individuare i clienti che possono generare un Customer Lifetime Value elevato significa portare maggior valore all’azienda nel lungo periodo, ma anche segmentare il pubblico con maggiore precisione e investire sul target più performante con campagne pubblicitarie mirate e di valore.

Controllare ogni fase del customer journey permette di bilanciare il budget tra acquisizione di nuovi clienti e mantenimento di quelli già esistenti, contenendo gli investimenti e prevedendo l’andamento del business nel medio e lungo periodo.

L’importanza di monitorare il Customer Lifetime Value

Chi come Aggressivity si occupa di marketing e comunicazione conosce l’importanza di monitorare nel tempo il CLV per raggiungere gli obiettivo aziendali. Non basta calcolarlo una volta, ma è necessario controllarlo nel tempo dato che si tratta di un parametro influenzato da molteplici fattori.

In particolare, il consiglio è quello di lavorare al costante sviluppo di una migliore relazione con i clienti, analizzando il tasso di coinvolgimento ed intervenendo tempestivamente per fidelizzarli. In questo modo sarà possibile diminuire i tassi di abbandono e migliorare le interazioni tra azienda e pubblico di riferimento.

Ogni campagna di comunicazione e marketing sarà così il frutto di scelte ragionate e porterà a migliori risultati. Se temi di non avere le competenze necessarie a calcolare il Customer Lifetime Value e usare questo parametro nella definizione della strategia di pubblicità non ti preoccupare: puoi chiedere la consulenza di Aggressivity, web agency specializzata nell’aiutare le aziende a raggiungere i loro obiettivi di business online.