Perché gli utenti abbandonano il vostro sito

Vi siete chiesti il motivo per il quale le persone decidono di abbandonare il vostro sito/ e-commerce? La risposta è perché esistono degli utenti chiamati “esploratori indecisi”.

In che senso? Procediamo per gradi.

Spesso per cercare di rimediare al danno del calo delle visite, si cercano gli errori rivolgendo l’attenzione verso gli utenti che sono usciti dal sito, dimenticando chi ha effettuato la conversione.
Che significa? Che spesso per stare dietro a chi abbandona il sito perdiamo di vista il nostro target (che nel frattempo magari ha anche compiuto un’azione).

Ci sono delle regole da seguire se desideri migliorare la performance del tuo sito e-commerce.

Sondaggio


Imposta un sondaggio post-acquisto che chiede ai clienti un feedback subito dopo aver effettuato l’acquisto.
Alle persone che hanno acquistato chiedi di valutare la loro esperienza di acquisto su una scala da 1 a 5 (cinque sono i più positivi). Se rispondono a 1-3, domanda loro, “Come possiamo migliorare l’esperienza?” Se rispondono 4 o 5, chiedi ancora: “Cosa amavi di più dell’esperienza?” Successivamente, poni a entrambi i gruppi la stessa domanda: “Che cosa ti ha quasi impedito di completare l’acquisto?”
Questa domanda rivela obiezioni qualificate da parte di coloro che hanno completato l’acquisto ma che potrebbero essere rimbalzati.

Fermiamoci ora un attimo: perché stiamo raccogliendo obiezioni da parte degli acquirenti piuttosto che dei non-acquirenti?

Beh, sicuramente sarebbe interessante poter ottenere un feedback dagli utenti che non comprano ma è molto difficile distinguere gli utenti che non effettuano conversioni sul sito da quelli che invece non convertiranno mai. Per questo dobbiamo concentrarci sulle conversioni.
La conversione è dove l’esperienza del cliente è molto fresca. Ecco dove potrai ottenere i tuoi dati migliori.

Valuta le registrazioni

Dopo aver effettuato il sondaggio, valuta le lamentele degli utenti. 
Ad esempio, se un utente lamenta problemi con il modulo di pagamento, bisognerà prendere nota del suo ID utente (che troverai nel modulo del sondaggio) e per trovare la registrazione della sessione.
Potrai anche servirti di alcuni tool di analisi (come ad esempio HAPMAP) che ti permetteranno di guardare dove si muovono i mouse dei tuoi utenti, dove cercano di fare clic e dove le tue istruzioni potrebbero averli confusi.
Combinando le osservazioni del loro comportamento online con il feedback qualitativo che hanno fornito, otterrai una comprensione più profonda della loro esperienza (e di come migliorarla).

Ottieni feedback

I team di vendita e supporto sono in prima linea e conoscono da vicino le paure, le preoccupazioni e gli impedimenti dei clienti in merito all’acquisto o al riacquisto. 
È inoltre possibile ottenere un feedback solido intervistando i professionisti delle vendite che hanno venduto prodotti simili faccia a faccia o per telefono.